Beschwerdeverhalten und Beschwerdemanagement : eine Bestandsaufnahme der Forschung und Agenda für die Zukunft


Homburg, Christian ; Fürst, Andreas


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W099_ Beschwerdeverhalten und Beschwerdemanagement.pdf - Published

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URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/24861
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-248617
Document Type: Working paper
Year of publication: 2006
The title of a journal, publication series: Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
Volume: W099
Place of publication: Mannheim
Publishing house: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
ISBN: 3-89333-343-6 , 978-3-89333-343-1
Publication language: German
Institution: Business School > ABWL u. Marketing I (Homburg)
Subject: 330 Economics
Abstract: Im Rahmen der Beschwerdeforschung beschäftigt sich die betriebswirtschaftliche Forschung seit einigen Jahrzehnten mit dem Verhalten unzufriedener Kunden und den Aktivitäten, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreifen kann. Ziel des vorliegenden Beitrags ist es, eine Systematisierung der Beschwerdeforschung vorzunehmen und die Erkenntnisse dieses Forschungszweiges zusammenzufassen. Darauf aufbauend erfolgt die Identifikation zentraler Forschungslücken und das Aufstellen einer Agenda für die zukünftige Beschwerdeforschung. Unsere Studie zeigt, dass das Verhalten unzufriedener Kunden bereits relativ gut erforscht ist. Hingegen besteht in Bezug auf die optimale Gestaltung des Beschwerdemanagements noch beträchtlicher Forschungsbedarf.
Translation of the abstract: For several decades, academic research deals with the behavior of dissatisfied customers and activities that a company can conduct in association with complaints. This paper aims at structuring this research stream and at providing a review of the key results of previous complaint research. Based on this, it identifies the main research gaps and presents an agenda for future complaint research. Our study shows that the behavior of dissatisfied customers has already been relatively well researched. However, with respect to complaint management, there is still extensive need for research. (English)

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ORCID: Homburg, Christian ORCID: 0000-0003-1607-5237 ; Fürst, Andreas

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