In einer von starkem Wettbewerb gekennzeichneten Umwelt müssen Unternehmen ihr Produktportfolio positiv von ihren Wettbewerbern differenzieren, um langfristig erfolgreich zu sein. Das Festlegen der einzelnen Produktliniengrößen ist dabei eine besonders kritische Herausforderung. Auf der einen Seite ist es wichtig, Produktvielfalt zu bieten, um die Bedürfnisse verschiedener Kundensegmente zu erfüllen. Auf der anderen Seite laufen Unternehmen aufgrund der begrenzten Informationsverarbeitungskapazitäten der Kunden Gefahr, Customer Confusion zu verursachen.
Da Customer Confusion von Wissenschaft und Praxis bisher nur unzureichend Beachtung
geschenkt wurde, war es das Ziel dieser
Studie das Auftreten und die ökonomischen
Konsequenzen dieses Phänomens genauer zu untersuchen.
Die Ergebnisse eines Experiments mit mehr als 1.000 Kunden zeigen, dass Customer
Confusion mit der Anzahl der Produkte in einer
Produktlinie sowie mit der wahrgenommenen
Produktkomplexität zunimmt. Ferner zeigen
die Ergebnisse, dass große Produktlinien, die Konfusion seitens der Kunden hervorrufen, einen negativen Einfluss auf deren Zufriedenheit
mit dem Auswahlprozess, deren Kaufabsicht sowie deren Word-of-Mouth Intention ausüben.
Aufgrund dieser Konsequenzen für das Verhalten von Konsumenten ist es wichtig für Unternehmen, Customer Confusion zu identifizieren und bei der Produktlinienstrategie zu berücksichtigen. Des Weiteren werden in der vorliegenden Studie mehrere
Persönlichkeitsmerkmale von Konsumenten identifiziert, welche einen Einfluss auf das Ausmaß der Customer Confusion
haben und sich daher als Segmentierungskriterien eignen. Abschließend wird ein Managementinstrument zur Reduktion von Customer Confusion getestet und in seiner
Wirksamkeit bestätigt.
Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.
Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.
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